La eterna dicotomía

En el negocio de la tecnología existe un viejo conflicto, me atrevería a decir desde que se inicio el negocio de IT, entre los Vendedores y Delivery. Estoy seguro que todos ustedes sin importar donde estén parados(as) han escuchado o dicho una de las siguientes expresiones:

“Esos vendedores no saben lo que venden y nos meten en problemas y los que pagamos los platos rotos somos las áreas de servicios”.

“Así como podemos vender si las áreas de Delivery no entienden lo que el cliente necesita ni en que negocio estamos”

La verdad este dilema me ha atormentado por mucho tiempo y debo confesar que dado mi perfil comercial dije muchas veces la segunda expresión, no necesariamente con esas mismas decentes palabras. Pero con el tiempo y la experiencia me fui dando cuenta que en el fondo en la mayoría de las situaciones las dos partes tienen la razón.

Yo no se si usted estimado lector(a), ha tenido la experiencia de luchar a muerte un negocio. Es una lucha fratricida donde el cliente exprime y amenaza con quitarle el negocio si usted no accede a dar prevendas adicionales, otras, sabe usted que su competencia esta mejor posicionada y esto genera desesperación por corregir ese desequilibrio. ¡La tensión es enorme, la presión del comercial siempre está al máximo nivel dado que su única misión es GANAR A COMO DE LUGAR! Es en este punto donde se genera el error la mayoría de las veces, ya que un vendedor poco experimentado cede ante esta presión y termina aceptando condiciones “no naturales” que un cliente hábil y muchas veces sin buenas intensiones, manipula para sacar el mejor provecho. Es muy normal también que el cliente acomode su versión posterior a lo que mejor se acomoda a sus intereses al momento de ejecución del proyecto, lo cual obviamente incomoda tremendamente a los equipos de delivery.

Por su parte las áreas de delivery también tienen su propio suplicio. Normalmente aterrizan en proyectos cerrados, con contratos ambiguos e intentando descifrar que fue lo que el vendedor vendió y que es en realidad lo que el cliente espera (como dije antes, no necesariamente lo que el compro). Y en este escenario el equipo de delivery queda en medio de un sándwich donde tiene que lidiar con la insatisfacción de los clientes, con el cumplimiento de los cronogramas, ajustarse a los presupuestos y poner a funcionar algo que nunca le preguntaron y capaz el mismo tampoco sabe como hacer.

Como ven es un escenario muy complicado y delicado que se presenta en todas partes a todas horas. Esto conflicto hace que las compañías y los clientes perdamos por igual y las relaciones se desgasten de forma casi que irreversible.

Con el tiempo las compañías han ido desarrollando estrategias para evitar este conflicto, tal vez la más interesante es la creación de las áreas de PREVENTA. Esta es un área que se ha popularizado en casi todas las compañías de IT y lo que busca es crear un justo medio con un recurso de perfil técnico que asesore al cliente y al comercial en la definición de la solución correcta a la necesidad especifica del cliente. Si bien esta es una estrategia que resulta algo costosa, se duplica los recursos de venta, ha demostrado gran eficacia a la hora no solo de tener una solución correcta sino que también permite al cliente ganar confianza en el proveedor al tener un experto asesorando el proceso. Muchos gerentes critican esta estrategia por que consideran que el vendedor debería tener ese conocimiento profundo, pero la verdad es difícil tener un comercial bueno con skill técnico notable. Muy raro.

Otra opción ha sido poner a los vendedores a liderar posteriormente el delivery, pero como ya dije es muy difícil que estas dos habilidades convivan en un mismo cristiano. Normalmente este intento termina muy mal. Otra opción es incluir tempranamente a los responsables del delivery en la aprobación de los negocios; Esta es particularmente difícil, porque regularmente resulta más difícil convencer al técnico que al cliente de un negocio o al técnico encontrar la formula para hacer el proyecto sea vendible en condiciones optimas de aseguramiento de la solución.

Mi experiencia me ha enseñado que como ejecutivo debo adoptar una posición equilibrada entre riesgo y rentabilidad. Consultar con las áreas técnicas las decisiones de solución y sobre todo saber comunicar muy bien a los clientes e internamente la estrategia del negoció. Es muy fácil de decir pero muy difícil de cumplir ya que la presión de los resultados,  la necesidad de tener proyectos exitosos y clientes satisfechos es una ecuación de mucho más de tres variables. Usted que opina?

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